Come rispondere al passaparola negativo.

Pubblicato il 16/04/2016 da Ramon in Web Marketing
Come rispondere al passaparola negativo.

Il Passaparola è sempre stato uno degli strumenti di marketing (il più delle volte passivo) preferito dagli imprenditori e venditori italiani e, allo stesso tempo, uno di quelli con la conversione più alta (percentuale di acquisto per contatto).
L'unico limite: il più delle volte è un sistema che "si subisce" in quanto in Italia non esiste la cultura del Marketing del Passaparola, ossia una serie di trucchetti e malizie per rendere il passaparola SISTEMATICO e STIMOLABILE.

E se è vero che è comunque uno degli strumenti più efficaci, è assodato che il suo contrario, ossia il PASSAPAROLA NEGATIVO, può fare danni inimmaginabili alla immagine della nostra azienda.
Il web è un amplificatore di feedback positivi e negativi, quindi mi viene chiesto spesso come rispondere a chi "parla male" della nostra azienda o del nostro prodotto, soprattutto da chi opera nel campo della Ospitalità, esposto al pubblico ludibrio di portali quali TripAdvisor ed altri. 

Come ci dovremmo comportare in questi casi?
La prima cosa da fare è rispondere SEMPRE al passaparola negativo, tranne qualche eccezione che ci permetterà di risparmiare tempo prezioso.
Ecco qualche esempio:

  • Chi ha scritto di voi ha un Blog piccolo e poco noto. In questo caso dare una risposta vorrebbe dire fornire attenzione o credibilità a qualcosa che nessuno altrimenti vedrebbe;
  • Quando l'attacco nei vostri confronti è così palesemente oltraggioso, maleducato e pazzesco che chiunque lo legga sa già che l'autore ha un problema di natura personale. Spesso queste persone sfogano sul primo che capita tutta la loro rabbia e insicurezza;
  • Quando il detrattore è a voi noto e sapete che, cercando di spingervi a rispondere, non aspetta altro che attaccarvi ancora.


Vediamo invece qualche strategia da utilizzare in quei casi dove è obbligatorio rispondere:

  1. Rispondete con calma, il prima possibile e offrite aiuto. Postate una risposta semplice e ragionevole. Dite che vi dispiace e offritevi di risolvere il problema. Rispondete alle domande, chiarite ogni pasticcio, mostrate come ottenere più risposte, fornite a chi vi critica il modo di contattarvi.
  2. Non fatevi coinvolgere in un litigio. Perderete sempre. Spesso sarà il sito web di qualcun altro, pieno di lettori fedeli e il padrone di casa avrà l'ultima parola. Rispondere dovrebbe essere fatto con vibrazioni positive e un buon senso dello humor (di facile comprensione, perché non tutti capiranno e potrebbero pensare che li stiate prendendo in giro). Tutto quello di cui avete bisogno è dare la sensazione (e non solo quella, perché voi lo siete, giusto?) di essere una persona carina a cui importa.
    Non lasciate che nessuno (dipendente, moglie, marito, capo o figlio) risponda sull'onda dell'emozione.
  3. Siate umani. Non rispondete come un PR, con una replica istituzionale e inamidata, oppure con una frase copia-incolla che voglia mettere a tacere tutte le critiche.

    Date il giusto peso a quello che vi stanno dicendo e chiedete se c'è una parte di ragione. Solo così potrete rendere COSTRUTTIVE le critiche che vi arriveranno. Non siete infallibili e perfetti, anche se pensate il contrario.
Rispondete inoltre con il vostro nome di battesimo, come farebbe una persona comune, non dall'alto della vostra carica o titolo universitario.
    
E' facile infamare un ente anonimo o l'azienda X, ma quando qualcuno di mette la faccia e dice:"Ciao, io sono Marco, il titolare della Pizzeria Asso di Picche e sono veramente dispiaciuto che abbia avuto un problema con qualcuno del nostro Staff. Mi può spiegare meglio cosa è successo?" ogni cosa cambia.
    
Anche il più arrogante e astioso detrattore ci penserà due volte prima di attaccare a gamba tesa.

    Chi si stava lamentando si sente spesso imbarazzato, perché improvvisamente si renderà conto che stava imprecando contro Marco e non solo contro una Ragione Sociale.
    
Il più delle volte, quasi come per incanto, la rabbia sparisce per far posto a chiarimenti e, perché no, a qualche scusa.
  4. Scrivete per l'archivio permanente (Google). Ricordate sempre che non state solo rispondendo alla critica originaria e agli argomenti specifici che quella persona ha sollevato.

    State rispondendo anche ai lettori futuri che leggeranno, un giorno, sia la critica che la vostra risposta. Fate si che sappiano che avete preso in carico il problema, risolvendolo. Deve essere pubblico il fatto che vi siete affrettati a fare la cosa giusta.
  5. Date seguito alle parole. Ricordate che il Web vi sta osservando, quindi alle parole devono seguire delle azioni, ossia dovete mantenere quello che avete promesso.

    Una sola visita sul "luogo del delitto" non è sufficiente. Tornate spesso a verificare che tutti siano soddisfatti e per leggere eventuali reazioni all'accaduto.
  6. Fate qualcosa di meraviglioso. Di tanto in tanto, fate qualcosa di straordinariamente carino per chi vi critica. Sostituite un prodotto, magari con una versione superiore. Mandate fiori. Spedite una lettera scritta a mano. Fate un regalo. Scusatevi con loro (o ringraziateli) pubblicamente sul vostro Blog o canale social. Invitateli per incontrare il vostro Team.
    Spesso dalla "crisi" nascono nuove opportunità, potreste trovare nuovi grandi amici che parleranno con tutti e diranno quanto siete in gamba.


E se i commenti arrivano da pazzi, false recensioni o concorrenti ingannevoli?
Prima o poi incapperete in qualcuno che vi odia a morte. Vi attacca, voi vi offrite di sistemare le cose e lui, o lei, continua a farvi a pezzi.

Qualche volta troverete un concorrente che usa false identità per aggredirvi, altre qualcuno semplicemente arrabbiato, miserabile, disonesto o semplicemente pazzo.

Va bene. La cosa importante è che voi non lo siete.

Ricordate: il pubblico (quindi le persone) è intelligente. Quando i futuri lettori vedranno questi post ingiusti, che vi hanno sconvolto, capiranno.
Sapranno cosa sta succedendo. Vedranno la stessa follia che state vedendo voi.

Limitatevi a postare una sola risposta razionale e poi andate oltre (so che è molto ma molto difficile, ma è la cosa giusta da fare).
Imparate ad avere pelle dura e umorismo.
Pensate ad aumentare recensioni positive che sommergano quelle negative.


Un altro consiglio: quando l'attacco è postato sul sito web di una terza persona chiedete aiuto al suo proprietario affinché il contenuto, se fuori luogo, esagerato o ingiurioso, venga rimosso.
I gestori del sito desiderano recensioni e discussioni pulite, educate e giuste, quanto voi.

Non chiedete di rimuovere invece critiche negative legittime perché, giustamente, non lo faranno.

Per finire, ricordatevi sempre che dal letame può nascere un fiore e un feedback negativo, se ben gestito, si rivela a volte vantaggioso.

Potrete guadagnare un nuovo Fan, maggior rispetto e far sapere la verità (non la vostra verità ma quella reale).


Il mio Coach preferito, Claudio Belotti, sostiene (e sono perfettamente d'accordo) che siamo pagati per dare soluzioni e non per creare problemi quindi, se la critica è corretta, abbiamo avuto in dono un nuovo modo per migliorare la nostra azienda, parlare con il nostro staff, perfezionare il sistema così da aumentare il numero di clienti anche se magari, nonostante i nostri sforzi, ne avremo perso uno.

Come diceva il detto:"Bene o male, purché se ne parli"?
Buona giornata.

Ramon

CONDIVIDI:

Questo articolo è stato scritto da Ramon

Ramon

Mi occupo di Web Marketing e faccio impresa nel campo del Web grazie alle mie due società: Verdelite, l'unica agenzia in Italia specializzata in servizi web per Vivai, Garden Center e aziende sementiere.
Kompresa, agenzia web che aiuta le PMI italiane a vendere di più grazie al web, grazie all'insegnamento di nuove pratiche da attuare all'interno dell'azienda.

Tengo inoltre corsi di formazione sul web per Imprenditori che vogliano cavalcare questa grande opportunità.

Commenta